Đối với một thương hiệu, việc cung cấp cho người mua sắm của bạn trải nghiệm khách hàng đáng nhớ là rất quan trọng để giữ chân họ quay lại và thu hút những người mua sắm mới. Có nhiều cách mang lại cho họ trải nghiệm tuyệt vời với thương hiệu của bạn, tuy nhiên, với phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ giao tiếp vô cùng mạnh mẽ, việc tích hợp thương mại xã hội vào các chiến lược tiếp thị của bạn là cách độc đáo và cá nhân nhất để kết nối với khách hàng của bạn và nâng cao trải nghiệm của họ.
Thương mại xã hội là khi toàn bộ trải nghiệm mua sắm từ khám phá và nghiên cứu sản phẩm đến quy trình thanh toán, xảy ra trên các nền tảng truyền thông xã hội. Theo nghiên cứu từ các dự án của Accenture cho thấy giá trị của ngành thương mại xã hội toàn cầu sẽ tăng lên 1,2 nghìn tỷ USD vào năm 2025 . Sự tăng trưởng này được dự đoán chủ yếu là do người dùng phương tiện truyền thông xã hội Millenial và Gen Z, những người dự kiến sẽ chiếm hơn 60% chi tiêu cho thương mại xã hội toàn cầu vào năm 2025. Nhóm tuổi bao gồm cả mục đích mua sắm, tạo ra những luồng gió hoàn hảo để thương mại xã hội tăng tốc trong nền kinh tế hậu đại dịch.
Các nền tảng xã hội đã từng chỉ được coi là công cụ quảng cáo. Nhưng khi công nghệ ứng dụng đã phát triển, giờ đây chúng có thể hoạt động như một kênh chăm sóc khách hàng, khám phá sản phẩm và bán hàng tất cả trong một. Kết quả là, mạng xã hội vừa trở thành loa phóng thanh vừa là thị trường, nơi mọi người có thể tìm, tương tác, mua hàng và theo dõi các thương hiệu, tất cả đều từ điện thoại thông minh của họ.
Các kênh xã hội là mặt tiền cửa hàng mới
Trong thế giới ưu tiên xã hội, Facebook, Instagram, TikTok là ‘cánh cửa dẫn đến các cửa hàng’ mới hiện nay. Sự gia tăng của thương mại xã hội tạo ra cả thách thức và cơ hội: mang trải nghiệm tại cửa hàng của bạn trực tuyến trực tiếp trên các kênh xã hội ưa thích của khách hàng, nơi họ dành thời gian nhiều nhất. Các ứng dụng nhắn tin đóng một vai trò quan trọng trong việc thực hiện lời hứa đó. Nếu các kênh xã hội là mặt tiền cửa hàng mới, thì việc đặt câu hỏi cho một thương hiệu qua Messenger,hoặc Instagram DM là tương đương kỹ thuật số với việc bước vào một cửa hàng. Câu hỏi đặt ra là: thương hiệu của bạn có hiện diện 24/7 và sẵn sàng thu hút những khách hàng có mục đích cao này không?
Khi chúng ta chuyển từ trải nghiệm lấy web làm trung tâm sang trải nghiệm xã hội là trên hết, hành trình của khách hàng trở nên phân mảnh và phi tập trung hơn nhiều. Để hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng trên các điểm tiếp xúc xã hội và nhắn tin, các thương hiệu cần kết nối các điểm và tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch, đồng thời duy trì chế độ xem 360 độ, duy nhất về khách hàng. Một hộp thư đến xã hội hợp nhất với các khả năng AI đàm thoại giúp điều này trở nên khả thi trên quy mô lớn.
Giờ đây, Google đã từ bỏ cookie theo dõi và Apple đã bắt đầu hạn chế khả năng nhắm mục tiêu lại khách truy cập của các nhà quảng cáo, các thương hiệu đang chuyển sang thương mại xã hội để duy trì kết nối với khách hàng trên bối cảnh kỹ thuật số rộng lớn và luôn thay đổi.
Với thương mại xã hội, các thương hiệu có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện riêng tư 1:1 trên các kênh xã hội, tái tạo hiệu quả trải nghiệm tương tác với nhân viên tại cửa hàng thay vì chỉ ghé thăm mặt tiền cửa hàng kỹ thuật số tĩnh. Những trải nghiệm được cá nhân hóa này là nhịp đập của thương mại xã hội.
Ngày nay, khi một thương hiệu có thể tương tác trực tiếp với khách hàng trên nhiều kênh trong thời gian gần như thực, các cuộc trò chuyện đã trở thành cookie mới, sợi dây vàng để giữ khách hàng tương tác và trung thành.
Với chủ đề trò chuyện, các thương hiệu có thể tương tác với người dùng ở mọi bước trong hành trình của khách hàng, cho dù đó là câu hỏi về tính khả dụng của sản phẩm hay kích cỡ trước khi mua, câu hỏi về chính sách hoàn trả tại thời điểm giao dịch hay câu hỏi về đơn đặt hàng theo dõi sau khi mua hàng.
Với suy nghĩ này, chúng ta có thể thấy lợi ích của thương mại xã hội là rất lớn. Thương mại xã hội cho phép các thương hiệu:
- Giữ trải nghiệm mua sắm tự nhiên trên mạng xã hội, trên các kênh ưa thích của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích hợp (nghĩa là khách hàng không cần truy cập trang web bên ngoài)
- Có mặt và sẵn sàng phục vụ khách hàng ở mọi bước trong hành trình của họ
- Mở khóa cá nhân hóa thông qua các cuộc hội thoại 1:1
- Cuối cùng mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch và được cá nhân hóa hơn.
Thương mại xã hội đang mở ra một kỷ nguyên mới của các mối quan hệ khách hàng kiếm được và sở hữu, không phải thuê thông qua mua và quảng cáo trên phương tiện truyền thông. Bạn có thể nói rằng việc các thương hiệu quá phụ thuộc vào cookie và dữ liệu của bên thứ ba trước đây đã khiến họ trở nên lười biếng. Giờ đây, để kiếm và thu thập dữ liệu từ khách hàng, các thương hiệu phải nuôi dưỡng lòng trung thành và tạo ra giá trị cho khách hàng ở mỗi bước của hành trình khách hàng.
Ở cấp độ doanh nghiệp, trong những năm tới, các thương hiệu có tư duy tiến bộ nên đầu tư mạnh vào các công nghệ CX, CRM và AI cho phép họ thống nhất tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng dưới một mái nhà và quản lý chúng trên quy mô lớn. Điều này sẽ cho phép họ tận dụng tối đa các nỗ lực thương mại xã hội của mình.
Không thể phủ nhận rằng thương mại xã hội là biên giới tiếp theo. Shopify gần đây đã báo cáo doanh số bán hàng liên quan đến thương mại xã hội tăng gấp 10 lần so với cùng kỳ năm trước. Khi các thương hiệu bắt đầu chuyển sự chú ý sang cơ hội đang lên này để đưa sản phẩm và đội ngũ của họ đến nơi đã có khách hàng, thì những thương hiệu đặt trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa lên hàng đầu sẽ giành chiến thắng trong cuộc chiến. Và các cuộc trò chuyện sẽ là trọng tâm của thời đại mua sắm mới tập trung vào các mối quan hệ chứ không phải giao dịch.
